Compras pela internet e os direitos do consumidor

Nos últimos anos, as compras online se tornaram uma prática comum na rotina dos brasileiros, seja pela conveniência, pela ampla variedade de produtos ou pela busca por preços mais acessíveis, o comércio eletrônico conquistou ainda mais espaço, especialmente após a pandemia, que fez muitos consumidores optarem por lojas virtuais.

Com essa mudança de hábito, surgem também dúvidas frequentes: o consumidor está realmente protegido ao comprar online? Quais são os seus direitos? E o que fazer quando a experiência de compra não sai como o esperado?

A proteção começa pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078/90, que estabelece uma série de garantias ao consumidor brasileiro.

Quando a compra é feita em um site com sede no Brasil — mesmo que a entrega leve dias ou semanas — o CDC se aplica integralmente, isso assegura ao consumidor direitos essenciais, como informações claras, segurança na transação, qualidade do produto ou serviço, direito ao arrependimento, garantia legal e atendimento eficiente.

Esses direitos foram reforçados pelo Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta as relações de consumo no comércio eletrônico, estabelecendo critérios de transparência nas informações, regras de atendimento ao consumidor e procedimentos para o exercício do direito de arrependimento.

Assim, tem-se que um dos principais direitos garantidos nas compras online é justamente o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, uma vez que permite ao consumidor desistir da compra no prazo de até sete dias, contados a partir do recebimento do produto ou da contratação do serviço.

Esse período, conhecido como “prazo de reflexão”, existe porque o consumidor não teve a chance de avaliar fisicamente o produto antes da compra, nesses casos, todos os valores pagos devem ser devolvidos, e os custos com a devolução são de responsabilidade do fornecedor.

Outra dúvida comum diz respeito às compras realizadas em sites estrangeiros, nesses casos, o CDC, não se aplica diretamente, uma vez que sua abrangência é limitada ao território nacional.

Logo, o consumidor passa a estar sujeito às leis do país de origem do site, o que pode dificultar a exigência de garantias ou o acionamento de órgãos de defesa do consumidor em caso de problemas, mesmo que algumas plataformas internacionais ofereçam atendimento em português, a recomendação é sempre dar preferência a sites que tenham representação no Brasil, com endereço físico identificado e canais de atendimento acessíveis.

Outro direito fundamental do consumidor é o acesso à informação adequada e clara. As lojas virtuais devem apresentar de forma transparente as características dos produtos, os preços à vista e parcelado, os custos de frete, prazos de entrega, formas de pagamento e eventuais riscos à saúde ou segurança.

Além disso, é obrigatório disponibilizar, de forma visível, o número do CNPJ, o endereço físico e eletrônico da empresa, bem como canais acessíveis de atendimento ao cliente. Todas essas exigências estão previstas no Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta as contratações no comércio eletrônico.

Ademais, outro ponto essencial é o cumprimento da oferta, ou seja, toda promoção ou condição anunciada deve ser fielmente respeitada pelo fornecedor, caso haja descumprimento do que foi prometido, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento da oferta nas condições divulgadas, optar por um produto ou serviço equivalente ou, ainda, solicitar o cancelamento da compra, com o reembolso integral dos valores pagos.

E no caso de o produto apresentar defeito? Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor garante ao comprador o direito de reclamar no prazo de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos, e 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos e eletrônicos.

Quando o defeito for aparente, o prazo começa a contar a partir da entrega, já nos casos de vício oculto, o prazo é contado a partir do momento em que o problema for constatado, nessa situação, o fornecedor deve reparar o defeito, substituir o produto ou reembolsar integralmente o valor pago pelo consumidor.

Por fim, o que o consumidor pode fazer para evitar transtornos? Antes de concluir a compra, é fundamental verificar a reputação da loja, conferir se há reclamações registradas em plataformas como o Reclame Aqui ou no Procon de seu estado, e guardar todos os comprovantes, incluindo capturas de tela da oferta, e-mails trocados com o fornecedor e a confirmação do pedido. Exigir a emissão da nota fiscal é essencial, assim como evitar sites que não informam endereço físico ou não oferecem canais de atendimento claros.

Saber dos seus direitos é o primeiro passo para uma experiência de compra segura e bem-sucedida. O ordenamento jurídico brasileiro oferece mecanismos ágeis e eficazes para proteger o consumidor. Caso enfrente dificuldades, busque orientação jurídica e adote as medidas cabíveis para assegurar seus direitos.